相手から「Yes」を引き出す方法　“気働き”コミュニケーション術⑱

上司の不在を電話で正しく伝えるには？

前項でお話しした「マジックフレーズ」は、とても応用範囲の広いコミュニケーションのテクニック。日々の仕事の場面でも、すぐに活かすことができます。
　たとえば、あなたがこんな電話を受けたとしましょう。
「石井課長いる？」
　次のように応対ができれば、理想的です。

「申し訳ございませんが、課長の石井は席を外しております。午後３時には戻る予定でございますが、折り返しお電話させていただいてもよろしいでしょうか？」

　ポイントは、次の３点です。
・クッション言葉
「申し訳ございませんが」のひと言が、相手に伝わる印象を“和らげる”効果を発揮しています。
・否定を肯定に
「席におりません」「いません」という否定ではなく、「席を外しております」という肯定の表現に。相手の方に好意的に受け取ってもらえる確率が高くなります。
・提案
「折り返しお電話させていただいてもよろしいでしょうか？」と、相手方の意向を伺います。

　ここで注意したいのは、最後の「提案」です。「折り返しお電話させていただいてもよろしいでしょうか？」と、あくまでも「決めるのは相手」「決定は相手に委ねる」を実践しているわけです。これは★★ページでご紹介した「聞き手の決定権」にもつながる考え方ですね。「折り返しお電話させていただきます」では、相手の決定権を奪うことになってしまうのです。
　こうした応対が的確にできれば、電話をかけてこられた方にも「分かってくれているな」「よく訓練された、いい会社だな」という印象を残すことができます。この一連の流れ「マジックフレーズ」を把握し、実践できるか否かによって、大きな差がつくと考えて間違いありません。

いただけませんか vs いただけますか

　ここでマジックフレーズの“応用編”をご紹介しましょう。
相手から「Yes」の答えを引き出したい――。ビジネスの現場で、そんな状況を経験された方もいらっしゃるでしょう。こうした場面でぜひ試してほしいのが、マジックフレーズにも登場した「肯定語」を使った問いかけ方です。
たとえば「できません」という否定語を「できかねます」という肯定語に置き換えるだけで、相手に与える印象が大きく変わることは、お話ししてきたとおりです。

「できません」　＝すべて否定されたように感じる。
「できかねます」＝いつかはやってもらえるかもしれない、というニュアンスが伝わる。

「分かりかねます」「いたしかねます」なども同様ですね。こうした肯定語を使った言い方を、相手への問いかけに応用していくわけです。次の２つを読み比べてみてください。相手に何らかの決意を促すような場面ですね。

１．「お考えいただけ“ません”でしょうか？」
２．「お考えいただけ“ます”でしょうか？」

　否定語がすべてNGというわけではありません。実際にはTPOで判断するわけですが、相手に「好意的に受け止めてもらう」ためには、否定的な表現＝「１」（ません）ではなく、肯定的な表現＝「２」（ます）を使っていく方法が効果的です。
「お考えいただけ“ません”でしょうか？」に対して、相手は「それはでき“ません”」と答えたくなりますし、「お考えいただけ“ます”でしょうか？」と投げかけられれば、「やってみ“ます”」と答えやすくなるのです。
そして、実はこれも「鏡の法則」のひとつ。こちらが肯定で投げかけると、相手からも肯定を引き出しやすいのです。

　また、表情や態度の力も大きく作用します。

１．「ご了解いただけ“ません”でしょうか」（＋恐る恐る）
２．「ご了解いただけ“ます”でしょうか」（＋笑顔で）

両者を比較すれば、明らかに「２」に軍配が上がります。「Yes」を引き出す力がより強いことがお分かりでしょう。