クレーム対応を改善したいとご希望の研修ご担当者の場合
- １．お電話・ホームページよりお問い合わせ
- お客様からクレームの電話がかかり、社員が的確な対応ができず
「お宅の会社とは今後一切つきあいたくない」という声をいただいてしまった。
クレーム対応研修がしたいと弊社に問い合わせいただく。
- ２．営業担当よりご要望のヒアリング
- 担当者が伺い、研修ご担当者から以下のような情報をヒアリングさせていただきます。
例）
・企業理念や担当部署が目指すべき成果目標 等
・現在で起きている問題点 等
・問題を解決させるにあたって予想される障害 等
- ３．お客様に必要な個別のカリキュラムをご提案
- ヒアリング内容をもとに、個別具体的なカリキュラムを作成します。
例）
・まず社員一人ひとりの応対を客観的に振り返させる
・クレーム対応のスキルを学んだ上で、即実践できるようロールプレイングを研修に取り入れる
・その後３ヶ月スパンで社員一人ひとりのスキルをフィードバックする
・その他、言葉遣い・話し方のマナーに加え、社員一人ひとりのモチベーションをアップさせるカリキュラムを提案。
・研修内容に合う講師の選定いたします。
- ４．事前学習を実施
- 研修前に学習しておいていただきたい内容を講師からご案内します。
学習内容や学習方法は研修内容によって異なりますが、研修内容を十分理解するために個人で学習したり、参加者同士でディスカッションするなどの事前学習を行ってもらいます。
- ５．研修を実施
- 研修は、実践を通して自分自身で気づいてもらえるような内容を提供します。
また、受講生全員に講師からの「評価コメント」を提供します。
- ６．事後学習を実施
- 研修内容を定着させるために、事後学習を提供します。
「受けて終わり」にしないために、研修を有意義なものにするために個人で振り返ったり、参加者同士で議論するなど事後学習を実施してもらいます。
お客様のご要望に合わせて研修内容をカスタマイズします
例えば２０人の職場。研修を受けたいが、一度に全員が職場離れるのは無理。
そんな場合にもアビットは対応可能。約６人ずつ３日に分けて研修を行います。
また、研修後のケアとして、職場のコンサルテーション、研修に付随したマニュアル作成も別途承ります。
研修形態としては、２時間程度のセミナーから合宿研修まで幅広く対応可能です。